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《医务礼仪培训手册》精彩内容试读：
前
言
随着医疗市场的逐渐开放、医疗行业的激烈竞争和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的整体护理模式的新思维。
这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。
医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。所以规范医务人员的行为，加强礼仪修养，提高人员素质，塑造良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院形象和服务竞争力的利器。
所谓医务礼仪，是指医务人员在医疗工作中，用以维护个人和医院形象，对患者、患者家属以及医务同事之间表达理解、尊重，在各种工作场合应遵循的文明规范、准则和惯例。也就是医务人员在工作场合适用的行为规范和沟通艺术。
在医疗工作中，医务礼仪可以有效地润滑和和谐医患之间的关系，增进医患双方的相互理解和信任，促进医患工作的顺利进行。
有一位老者在临终前，给为其治病的医院留了一份遗言，内容竟是建议医务人员不要在医院病房区大喊大叫；对待患者能有一副亲切的面孔，不要整天板着脸……
还有一位患者在网上投诉：他在苦苦排队一个小时后，为其治病的医生居然不到两分钟、两句话就诊断完毕，甚至没正眼看过他一回。听到医生口中说出的“大概”、“试试看”之类模棱两可的词，让他心里怎么也踏实不起来。
可见，医务礼仪不仅包括个人外在形象、医德医风，更包括医务人员与患者之间在各种工作场景下的沟通艺术、工作技巧和规范。
本书正是以此为基础，以医务人员实际工作内容为基本出发点，对医务礼仪进行了全方面的介绍，以期对广大医务人员有一定的借鉴和参考作用。
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目
录（部分）
前言
第一讲 医务服务意识
案例：韦加宁教授
一、医务道德修养
（一）医务道德的基本内容
（二）服务患者、奉献社会
二、服务就是营销
（一）文明的举止行为
（二）优质的心理服务
（三）良好的工作态度
本讲要点提示
第二讲 医务形象塑造
案例：受欢迎的李医生
一、医务仪容规范
（一）发型发式
（二）面容要求
（三）肢部要求
（四）个人卫生
二、医务表情规范
（一）微笑服务训练
（二）医务眼神规范
三、工作装规范
（一）基本着装规范
（二）医务着装规范
（三）西装和裙装的穿着规范
本讲要点提示
第三讲 医务仪态规范
案例：小吴获奖的背后
一、基本仪态规范
（一）工作站姿规范
（二）工作走姿规范
（三）工作坐姿规范
（四）蹲姿规范
二、手势规范
（一）基本手势
（二）禁忌手势
本讲要点提示
第四讲 医务办公礼仪
案例：如此的电话挂号
一、见面礼仪
（一）致意
（二）称谓
（三）介绍
（四）握手
（五）名片
二、办公室礼仪
（一）办公环境优化
（二）日常办公接待
（三）日常工作拜访
三、电话礼仪
（一）电话形象塑造
（二）电话的接打
（三）对投诉电话的处理
……
本讲要点提示
第五讲
医患工作沟通
案例：老人的临终遗言
一、沟通基本要求
（一）沟通前的准备
（二）关注和关心
（三）尊重患者
二、工作用语
（一）文明用语
（二）服务忌语
三、岗位沟通
（一）沟通的技巧
（二）说服患者的技巧
（三）具体情景沟通
（四）特殊岗位沟通
四、患者异议的处理
（一）异议的原因和处理
（二）医疗纠纷的处理
（三）医务人员的心态调节
（四）媒体应对
五、患者的临终关怀
（一）对医务人员的要求
（二）缓解患者症状
（三）生活上的关怀
（四）做好心理护理
本讲要点提示
第六讲
医务必知涉外礼仪
案例：小周的尴尬
……
本讲要点提示
附录：“医务礼仪”测试题及答案
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